Gaby Castellanos: En las redes sociales muchos te amarán y otros te odiarán

Gaby Castellanos, especialista en mercadeo digital y redes sociales, visitó recientemente Venezuela, donde, entre otras actividades, ofreció una presentación en la Universidad Monteávila, donde curso la especialización de Periodismo Digital. Froilán Fernández realizó la siguiente entrevista que publicó el diario El Nacional, y que reproduzco completa a continuación:

El Nacional (15-10-10).- Gaby Castellanos se confiesa fan de Los Simpsons, lo cual explica el nombre de su agencia interactiva: SrBurns. Esto, sin embargo, no le ha traído problemas con Fox, la productora de la serie. Al contrario, Homero visitará una agencia de publicidad en un futuro capítulo y la agencia escogida no será otra sino SrBurns.

Cuando se busca «Sr Burns» en Google, los primeros lugares los acapara esta agencia española, por encima de Fox, gracias a un manejo adecuado de las técnicas de optimización para que el contenido que la agencia genera sea tomado en cuenta por los buscadores.

En el evento Haz el amor y no la venta, patrocinado por El Nacional, Gaby Castellanos, además de abordar las técnicas de optimización y las características principales de los medios sociales, enfatizó la importancia para las empresas y las marcas de conocer a sus seguidores y clientes, de conversar con ellos para poder atenderlos.

«El uso de los medios sociales superan al consumo de contenidos sobre sexo, que era hasta hace poco la categoría más consultada en Internet», señala Castellanos. «Más importante aún, 25% de los que se busca sobre una marca en Internet lo colocan los usuarios de esos productos».

La consultora aconseja a las empresas entrar a las redes sociales, pues en esos entornos virtuales se habla y se opina sobre las marcas aún si éstas no han incursionado en estos nuevos espacios de interacción.

Ante el temor de que la interacción en las redes sociales implique enfrentar comentarios negativos, Castellanos insiste que siempre es mejor estar en esas redes, pues se pueden tomar acciones para neutralizar la opinión negativa o, en el mejor de los casos, que los seguidores o clientes fidelizados con la marca sean los que la defiendan de los comentarios negativos.

«En las redes sociales muchos te amarán y otros te odiarán, pero eso es inevitable. Una estrategia adecuada puede poner el balance a favor de la marca. Convierte al enemigo en aliado».

Redes diferentes
«En Venezuela tenemos la base sociológica, los hábitos, para ser muy exitosos en los medios sociales», dice Castellanos. Pero hay que investigar, conocer bien los espacios sociales, y saber cómo se relaciona la gente en esos entornos.

Por ejemplo, explica la gerente, Facebook es la herramienta masiva, No hay una comunidad que ofrezca la oportunidad de relacionarse con 500 millones de personas. «FB Sirve para fidelizar clientes, para realizar campañas a largo plazo en un entorno donde se está muy cercano de las personas». Ya no se manejan clientes, explica, sino amigos.

Las técnicas de gestión de las relaciones con los clientes o CRM, señala, están en vía de desparecer para dar paso al FRM, o gestión de las relaciones de amigos.

Twitter, por otra parte, tiene menos usuarios que Facebook, menos de la mitad, pero puede tener un gran impacto, afirma Castellanos. «Puede decirse que Twitter se alinea mejor a iniciativas tácticas, virales, y sirve también para generar publicity, algo que las marcas aprecian mucho pues a partir de comentarios en Twitter se puede llegar a generar noticias en torno a empresas o productos».

A las empresas de publicidad o mercadeo que quieren aprovechar los entornos sociales y atender los requerimientos de sus clientes, Castellanos recomienda un esfuerzo constante de actualización y de profundización en el conocimiento de esos entorno. «Si te relajas, pierdes. Tener muchos seguidores no es suficiente.» Castellanos cuenta que emprendió una estrategia de relacionarse con los seguidores de una marca de ron venezolana, trasladando y humanizando el concepto de «selva» al que estaba asociado el ron en España, al lema «porque me lo pide el cuerpo».

Un grupo interdisciplinario trazó la estrategia de conversaciones frecuentes con los fans de Facebook de la marca, de tal modo que se estableció un fuerte vínculo que ayudó mucho en una campaña que cambió el patrón de consumo del producto.

En una campaña para fomentar el turismo, que estaba decayendo en España, SrBurns armó una campaña para el uso cruzado de varios medios sociales. Crearon un mapa interactivo donde la información local era colocada por los ciudadanos, organizaron grupos en los aeropuertos para recibir a los turistas como celebridades y así varias iniciativas que impactaron en total a 90 millones de turistas.

El costo de la campaña fue de 200.000 euros y sólo en publicity, la cobertura de importantes medios en todo el mundo sobre el éxito de la campaña superó los 300.000 euros.

Mandamientos
En vez de dar reglas de oro a quienes asesoran a sus clientes en medios sociales, la especialista Gaby Castellanos habló de algunos mandamientos, justamente al final de su charla Jesús fue el primer influencer.

«Si Twitter hubiese existido, Jesús habría sido salvado por sus followers».

Santificarás los entornos sociales, dedicarás tiempo, dinero y talento, honrarás a tu marca y a tu cliente, no faltarás a tu cliente, aceptarás las críticas y ofrecerás soluciones, siempre habrá detractores, hay que conversar, son los mandamientos.

Los comentarios en Twitter sobre la charla de Gaby Castellanos están agrupados en las etiquetas #Hazelamorynolaventa y en #Hazelamor.

Lo mejor en Internet durante el 2009

Estamos en diciembre, y este mes siempre es propicio para mirar atrás y revisar lo mejor que nos dejó este año Internet. También hubo muchas cosas malas, pero para qué perder el tiempo en ellas. Mejor repasamos aquellos sitios, servicios y aplicaciones que hicieron más agradable nuestra estancia en la red, y que incluso han contribuido con su evolución.

Esta es mi lista personal, subjetiva y caprichosa, basada no tanto en la opinión de los expertos, sino en mi propia experiencia como usuario:

1. El podcasting en HD: Hace ya bastante tiempo, el podcast saltó la barrera del audio para abarcar también el video, y más recientemente, el video en formato HD. El aumento de las velocidades de conexión y el descenso en los costos por este servicio han permitido la creación de una gran cantidad de shows para ser descargados en formato HD desde programas como Miro o iTunes.

La calidad de estos programas varía mucho: Existen podcasts elaborados, tanto por empresas de comunicaciones que se han aventurado a incursionar en el medio, como por entusiastas que utilizan una videocámara comprada por unos pocos cientos de dólares (el rango puede ir desde los US$ 800 hasta los US$ 3.000, aproximadamente).

Mucho más que por la calidad, el podcasting se caracteriza por la variedad de sus temas. Una revisión de cualquier directorio puede ofrecer un visión clara de esto, y por eso, el podcasting es un testimonio de la infinita capacidad que tiene la red para crear nichos de audiencias.

Como dije, hay podcasts prácticamente para cualquier gusto. Quisiera nombrar algunos de mis favoritos, sin un orden específico de preferencia. Si te interesa  el diseño gráfico, la tecnología, o la cultura Web, te invito a descargar cualquiera de estos podcasts (yo uso para ello Miro):

• The Digg Reel.
• BalzacTV.
• Cool Hunting Video.
• Geek Brief TV.
• Church Media Design.

En otra ocasión, me gustaría profundizar en este tema, y ampliar la lista de podcasts a los que bien vale la pena suscribirse.

2. Taringa: A simple vista, Taringa es una tierra sin ley, donde todos los días caben abatidos los derechos de autor de miles de creadores de películas, series de televisión, música, y programas informáticos, entre otros muchas obras. Una hambrienta comunidad de más de tres millones de usuarios registrados se ha encargado de convertir a este sitio argentino en uno de los mayores centros de descargas gratuitas de Latinoamérica.

Sin embargo, Taringa es mucho más que eso: Se dejamos de lado por un momento el polémico asunto sobre su ilegalidad o no, Taringa obra con base en un principio que quisiera ver en otras redes sociales, incluidas las más populares, como Facebook o Twitter. Si en alguna parte está escrita la filosofía de Taringa, seguramente ésta reza así: «Publica lo que quieras, pero que sea algo útil para alguien», entendiendo la palabra «útil» en su más amplia expresión: desde útil para el trabajo hasta útil para el mero entretenimiento.

Ahora bien, ¿Quién decide qué es o no útil?, pues la propia comunidad. Esa es el otra característica que hace notable a Taringa, una comunidad de usuarios que se autorregula en las condiciones cómo usa el sitio. Ellos premian y censuran los contenidos publicados, con sus comentarios, votos y denuncias.

Increíblemente, a diferencia de muchos otros sitios Web, Taringa está libre en buena medida de contenidos pornográficos, violentos o sin sentido. Por eso en Taringa, no conseguirás una galleta de la suerte, un animalito de granja, o la predicción del futuro de alguien a cargo del Pitufo Gruñón. Y eso se agradece enormemente.

En resumen, Taringa ejemplifica tres cosas fundamentales en el desarrollo de Internet: La colaboración, la inteligencia colectiva, y el autogobierno de las redes sociales.

3. Tumblr: Esta es la respuesta para las personas que quieren tener un espacio propio en la red, y no cuentan con tiempo para escribir, ni para actualizar su sitio, y más si no quieren aprender cómo se utiliza un administrador de contenidos, como los que se usan para los blogs en WordPress o Blogger. Con Tumblr, sólo basta con crear una cuenta de usuario, e instalar una sencilla extensión al navegador. A partir de entonces, cada vez que veas un contenido interesante que quieras guardar o compartir, bastará con un click a un botón para que se incluya automáticamente en tu blog de Tumblr.

En realidad, más que un blog, Tumblr es una especie de scrapbook digital el que se puede pegar cualquier cosa, una artículo, foto, video, o un pensamiento, si tienes tiempo y ganas de escribir algo. Mi Tumblr Blog es: http://ajoffre.tumblr.com/

4. YouTube: Desde que descubrí las listas de suscripción y reproducción paso menos tiempo frente a la televisión, y más frente al monitor. Desde entonces digo que mi canal favorito de televisión es YouTube. Esto no es poco común: En una nota reciente, ElPais.com señaló que 63% de los jóvenes españoles prefieren Internet a la TV. En los próximos años, seguramente esta tendencia aumentará, ya que medios como YouTube o aplicaciones como Miro, nos permiten liberarnos de los horarios de transmisión, y disfrutar aquellos contenidos que nos interesan realmente.

5. 8Tracks: Internet demuestra que las personas saben más que los gerentes de los medios de comunicación. En este caso, 8Tracks comprueba que los usuarios saben más que los programadores de las emisoras de radio. La buena música no se limita a las listas éxitos, al contrario, generalmente está ausente de ellas. Si te gusta  descubrir y escuchar buena música, inicia una búsqueda por artista, grupo o estilo, y disfruta lo que alguna persona con gustos similares a los tuyos ha publicado en 8Tracks.

Notarás que no he mencionado a Facebook o Twitter, las estrellas de la Web 2.0. Ya mucha gente ha hablado sobre ellos, y muy extensamente. Además, al principio aclaré que esta era una lista personal, y arbitrariamente la hice así.